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VVB Tapas » Bericht 02/2019-2



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Tapas aus dem VVBmagazin 02/2019


 

 

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Schadenmagement in der Wohngebäudeversicherung – ein Ausblick nach Norwegen zur Frende Versicherung

von Kai Honetschläger (kor. M.)


 

Als relativ junger Versicherer – welcher vor 10 Jahren in Norwegen gegründet wurde – musste die Frende Versicherung schnell lernen, auf extreme Wetter- und Witterungsereignisse zu reagieren.

Trotz ihrer schönen Namen wie z.B. Nina (Januar 2015), Caroline (Dezember 2017) und Ali (September 2018) hatten diese extremen Schlechtwetterereignisse schwerwiegende Folgen für viele Gebiete in Norwegen und auf die betroffenen lokalen Wohngebäudeversicherer.

Quelle: VisualHunt
Vorstand mit Sonderbeauftragten


    Schon immer ist Norwegen wegen seiner geografischen Lage sehr stark dem Nordatlantik ausgesetzt. Daher ist es keine Frage ob, sondern wann das nächste extreme Wetterereignis eintritt und sich damit auf die Versicherungswirtschaft auswirkt.

    Bei Eintritt dieser Extremnaturereignisse muss die Frende Versicherung eine außerordentlich hohe Zahl von Wohngebäudeschäden innerhalb weniger Tage bearbeiten. Dies bedeutet für die betroffenen Mitarbeiter der Schadenabwicklung einen enormen Stress. Das bisher größte Kumulereignis hatte in einem einzigen Fall 20 % des Schadenvolumens eines durchschnittlichen Jahres zur Folge. In der Praxis bedeutete dies, dass mehrere tausend Kunden zur gleichen Zeit Hilfe von Frende benötigten.

    Abb. 1
    Abb. 1


„Wir mussten schnell nachvollziehen, wo der Schaden entstanden ist, mussten unsere Mitarbeiter und Partner an die richtige Stelle schicken, das Ausmaß des Schadens ermitteln, uns mit unseren Partnern der Schadensanierung abstimmen, Deckungs- und Entschädigungsentscheidungen treffen, und vor allem unsere Kunden in diesen schwierigen Situationen unterstützen.“, sagt Arild Havsgård, Leiter der Abteilung Besichtigung und Gutachten bei Frende.

    Dies bedeutet insbesondere in einem extremen Flächenland wie Norwegen, in dem die Bevölkerungsdichte sehr gering ist, gewaltige logistische Herausforderungen. (Abb. 1)

    Im Vergleich dazu ist die Bevölkerungsdichte in Deutschland mit 230 Einwohner/km² relativ hoch.

    Mit seinem langen und schmalen Land entlang des Nordatlantik und insgesamt 20 000 Kilometer Küstenlinie ist Norwegen ein Land, das häufig einem extremen Klima ausgesetzt ist.

    Quelle: VisualHunt
    Quelle: VisualHunt

    Üblicherweise haben diese Massenschäden sehr viel Zeit in Anspruch genommen und es mussten viele Prozesse manuell erledigt werden, z.B. Telefonate, E-Mails oder manchmal sogar Faxe, um die Schadensabwicklung voranzutreiben und die Schäden zwischen den Schadensabwicklern, den internen Sachbearbeitern, externen Partnern und den Versicherungsnehmern zu koordinieren. In der Regel ist das ein sehr langsamer Prozess. Da sich solche Schadenereignisse zusätzlich häufig auf Transport- und Kommunikationsdienste der betroffenen Region auswirken, hatte die Frende Versicherung lange Wochen vor sich, um ihre Kunden in ihrem Alltag wieder in die richtige Spur zu bringen.

    Quelle: VisualHunt
    Quelle: VisualHunt
    Abb. 2 Quelle: in4mo
    Abb. 2	Quelle: in4mo
    Abb. 3 Quelle: in4mo
    Abb. 3	Quelle: in4mo



    Seit der Entscheidung von Frende, die Lösung „in4mo Building Claims“ einzusetzen, wurde das Handling der Wohngebäudeschäden, welche durch extreme Naturereignisse entstanden sind, um ein Vielfaches einfacher; die Koordination der Erstbesichtigung, die im Durchschnitt drei bis vier Tage dauerte, kann nun in wenigen Minuten erledigt werden. Die Geschädigten wissen jederzeit, wer zu welcher Zeit kommt und was wann in ihrem Schadensfall passiert. Die beteiligten Partner können schneller und effizienter handeln, notwendige Entscheidungen können schneller getroffen werden. Die Kommunikation zwischen allen beteiligten Parteien wird einfacher und die internen Abläufe bei der Frende Versicherung werden effizienter  (Abb. 2).

    In4mo Building Claims unterstützt den Schadenprozess fallabschließend zwischen allen Beteiligten und mit Hilfe der App können der verantwortliche Sachverständige und/oder Regulierer zeitnah zur Entschädigungsentscheidung inkl. einer eventuellen Ablösevereinbarung kommen.
    Auf Basis einer intuitiven Kostenkalkulation, welche auf durchschnittlichen Zeitwerten und Materialkosten (Einheitswerte) beruht, kann relativ genau und schnell vor Ort das Ausmaß des Schadens bewertet und bei Bedarf abgerechnet werden. (Abb. 3)

    „Nach einem schweren Naturereignis ist Frende oft für die Betroffenen der erste Ansprechpartner, um vor Ort zu helfen. Frende hat in der nordischen Versicherungsbranche mehrfach den Preis für den besten Kundenservice und den Preis für die zufriedensten Kunden (Agentur EPSI) gewonnen.“, sagt Heidi Tofterå Slettemoen, Leiterin der Abteilung Kommunikation bei Frende
    Natürlich sorgen schwerwiegende Naturereignisse immer noch für eine intensive Belastung bei der Schadenabteilung der Frende Versicherung. Aber das Wissen, dass die richtigen prozessualen Systeme vorhanden sind, um bei der Bearbeitung von Massenschäden einen entscheidenden Unterschied im Leben ihrer Kunden zu machen, sorgt bei den Mitarbeitern von Frende für Zufriedenheit.

Zusammenfassung Kundenerfahrungsbericht
Zusammenfassung Kundenerfahrungsbericht

 

Über Frende

Frende Forsikring ist ein führender, norwegischer Versicherer im Besitz von 15 lokalen Sparkassen. Mit Hauptsitz in Bergen hat die Frende Versicherung rund 265 Mitarbeiter, ein Vertriebsnetz von etwa 1000 Beratern durch Banken und im Franchisevertrieb, sowie über 250.000 Privat- und Geschäftskunden mit Versicherungslösungen, welche die Lebens- und Nichtlebensversicherungen in Norwegen abdecken.

Weitere Informationen unter www.frende.no




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